[백화점] 백화점 입점 절차 / 입점 방법 / 행사 입점 9편 <서비스 外> (필자 저술 도서)

백화점 행사입점 방법 8에서는 목표설정, 판매인력 구성, 광고 홍보 등에 대해 언급 했다.

앞의 내용을 읽으시지 않으신 분들께서는 링크를 참조 바란다. (가독성을 위해 전편의 내용만 링크를 해 놓는 점 양해 바란다.)

 

[백화점] 백화점 행사입점 방법 8

<목차, 본 포스팅에서는 #11~14를 수록했다>

 

 

 

#11. 또 다른 숙제, 서비스 - 고객들이 백화점을 오는 이유

 

서두에서 언급한 바와 같이 고객들이 백화점을 찾는 이유는 다양한데, 그 중에서도 백화점만의 정중함을 기본으로 한 ‘서비스’ 때문에 찾는 경우도 적지 않다.

 

<공손함과 정중함은 기본>

 

사실 여러 신규브랜드 행사나 플리마켓 행사 진행 시에 영업관리자나 브랜드 측에서 간과하기 가장 쉬운 부분이 바로 ‘서비스’ 측면이다. 대개 ‘응대미숙’이나 ‘불친절’이라는 항목으로 고객들의 컴플레인이 접수되는 경우가 많은데, 흥미로운 점은 특정 브랜드의 경우 3~4번의 행사 전개 중에 한 번도 서비스 측면에서 문제가 없었던 반면, 또 다른 특정 브랜드는 매번 행사 전개마다 컴플레인이 있었다는 점이다. 대부분이 앞서 언급한 ‘응대미숙’ 또는 ‘불친절’의 경우다.

 

그렇다면 ‘응대미숙’과 ‘불친절’은 도대체 무엇이며, 왜 고객들이 문제를 제기하는 것일까?

 

답은 쉽다.

모두가 잘 알다시피 전 세계적으로 우리나라 사람은 성격이 상대적으로 급한(quick-temper)편이다. 따라서 빠른 안내가 이루어지지 않으면, 쉽게 흥분되는 경우가 많다. 이러한 사례는 여러 고객이 방문 했는데, 직원보다 고객이 많은 경우 응대를 빨리 받지 못할 때 주로 발생한다.

 

그러므로 응대하고 있는 고객이 있을 때 다른 고객이 매장 방문 시에는 가벼운 인사와 함께 ‘잠시만 기다려 주시겠어요’와 같은 멘트를 사전에 한다면, 고객 역시 응대 중임을 인식하고 상품을 보거나 기다려야 한다는 상황을 알게 되는 것이다. 더욱 정중한 면모를 위해서는 기다려주신 고객을 위해 ‘기다려주셔서 감사합니다’라는 멘트를 한다면 금상첨화 일 것이다.

 

이와 더불어 응대미숙의 경우, 제대로 된 정보를 제공하지 못했을 때 많이 일어난다. 특히 사은행사와 같이 주말에 고객들이 자주 묻는 내용들을 숙지하지 못했거나, 틀린 정보를 안내했을 경우 일어난다. 따라서 영업관리자나 안내데스크의 전화 번호를 항상 숙지하고 있거나, 백화점 어플리케이션을 미리 다운로드 하여, 프로모션이나 주요 시설(식당, 화장실, 휴게장소 등)을 언제든지 검색할 수 있도록 준비하는 것도 필요하다. 잘 아시겠지만, 백화점은 시장이 아니다.

 

따라서 시장에서처럼 판매하는 상품과 가격을 크게 외치는 ‘호객행위’를 하지 않도록 한다. ‘호객 행위’로 들어온 고객 중에는 세일과 같은 에누리 라던지, 추가 프로모션을 요청하는 경우가 많고 따라서 이러한 경우 호객 행위로 인해 역으로 컴플레인을 경험할 수 있다는 점을 잊지 말자. 그러므로 ‘안녕하세요, OOO브랜드 입니다’ 정도의 인사로 어필하는 방법이 가장 일반적이다.

 

사실 서비스는 사람이 사람을 상대로 하는 것이기 때문에 굉장히 어려운 측면이 있지만, 기본에 충실한 사고방식(mindset)과 태도만 있다면, 전혀 신경 쓰지 않아도 되는 부분임을 확신한다. 따라서 고객의 응대 간에 정중함을 유지하면서, 기다리는 고객에게 친절한 양해의 멘트만 해도 전혀 문제되지 않을 것이다.

 

 

#12. 업셀링 (Up-Selling) - 객단가를 높여라

 

매출을 높이기 위해서 많은 전략과 실행기법들이 있다. 성공적인 광고홍보와 판촉을 통해서 많은 고객을 불러들여 많이 판매하는 방법이 가장 일반적이기는 하나, 신규브랜드의 인지도 측면에서 고객들이 줄을 서거나 운집하는 경우는 거의 드물다.

 

따라서 우리는 우리에게 관심을 갖는 고객에게 최선을 다해서 구매를 하도록 응대해야 하며, 구매 과정에 있어서도 많은 품목이나 가격대가 높은 품목을 판매함으로써 매출을 높이는 방향으로 접근해야만 한다.

 

백화점이나 유통업에서 많이 쓰는 용어 중 하나가 바로 ‘객단가’다. 이는 고객별 판매 단가를 의미한다. 예를 들어, 1만원짜리 상품을 10명에게 판매하는 것과 10만원짜리 상품을 1명에게 판매하는 것은 엄연한 차이가 있다. 더불어 높은 가격을 지불해서 구매하는 고객은 재구매 의사도 낮은 가격을 지불한 고객보다 강하다. 따라서, 우리는 객단가를 높임으로써, 판매 효율을 제고하고 매출을 증대해야만 한다.

 

추가적으로 궁금하신 내용은 아래 전자책을 통해서 만나보시는 것을 추천드린다.

(1~3편까지는 전문을 블로그에 옮겨 놓았으며, 4편부터 끝까지는 일부만 발췌하여 포스팅을 하였습니다.)

 

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알려드리는 말씀

이 전자책은 본 블로그의 주인인 20centuryboylab이 저술했으며, 따라서 저작권 역시 본 블로그의 주인에게 있음을 미리 알려드린다. 본 게시물과 도서와 관련한 무단 배포, 전재 및 복사와 관련한 법적인 책임과 권리는 모두 이 글을 쓴 20centuryboylab에 있다.

 

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